Análise e avaliação da estratégia de qualidade de uma empresa do setor de serviços de manutenção a partir da aplicação da ferramenta Servqual.

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dc.assuntoServqual
dc.assuntoServiços
dc.assuntoGaps da qualidade
dc.assuntoQualidade em serviços
dc.assuntoEstratégia da qualidade em serviços
dc.assuntoDimensões da qualidade
dc.contributor.advisor1RIBEIRO NETO, Antonio Batista
dc.contributor.advisor1latteshttp://lattes.cnpq.br/0864307741757652
dc.contributor.coordenatorProcesso Seletivo da UEPA
dc.creatorGUERREIRO, Rafael Pereira
dc.creatorARCHER, Renato Augusto Pereira
dc.creator.latteshttp://lattes.cnpq.br/1005527518973265
dc.creator.latteshttp://lattes.cnpq.br/5732211345225424
dc.date.accessioned2025-09-26T16:13:19Z
dc.date.available2025-09-26T16:13:19Z
dc.date.issued2018-12-07
dc.description.abstractThis work consisted in studying, to analyze and to evaluate the Quality Strategy in a company of the segment of maintenance services, located in the city of Belém. The objective of the work was to show the importance to do research in this area and to define if exists an alignment among the quality strategy communicated by the company and noticed by their managers and the quality noticed by their customers of maintenance contracts. For that, firstly, it was elaborated and applied a questionnaire for five managers, based on the Strategic Map of the company, where the topics of the map were related with the quality dimensions of the Servqual scale. Then, the company’s Strategy Quality was mapped. It was applied to a customers’ base that posses maintenance contracts the Servqual questionnaire, which was adaptaded for the company’s specifications, with three columns: one to measure the appropriate level of service (minimum), one to measure the customers’ expectation and one to measure the noticed quality level of the offered service. Then, several analyses were accomplished, where the authors could be identified the main gaps in services rendered by the company. To conclude, a comparison was accomplished among the obtained results of managers’ answers and the customers’ answers, where it was ended that alignemnt exists among managers’ perception and costumers’ perception, except in the dimension Safety.
dc.description.resumoEste trabalho consistiu em estudar, analisar e avaliar a estratégia de qualidade de uma empresa do segmento de serviços de manutenção, localizada na cidade de Belém. O objetivo do trabalho foi mostrar a necessidade de se fazer pesquisa nesta área e definir se existe um alinhamento entre a estratégia de qualidade comunicada pela empresa e percebida pelos seus gestores e a qualidade percebida por seus clientes de contratos de manutenção preventiva. Para isso, primeiramente, foi elaborado e aplicado um questionário para cinco gestores, baseado no Mapa Estratégico da empresa, onde os tópicos do mapa foram relacionados com as dimensões da qualidade da escala Servqual. Com isso, foi mapeada a Estratégia da Qualidade da empresa. Em seguida, foi aplicado à uma base de clientes que possuem contratos de manutenção preventiva o questionário Servqual adaptado para às especificações da empresa, com três colunas: uma para medir o nível adequado de serviço (mínimo desejado), a expectativa dos clientes e o nível percebido de qualidade do serviço oferecido. Com isso, foram realizadas diversas análises, onde os autores puderam ser identificados os principais gaps na prestação de serviços da empresa. Por fim, foi realizada uma comparação entre os resultados obtidos das respostas dos gestores e dos clientes, onde concluiu-se que existe alinhamento entre a percepção dos gestores e dos clientes, exceto na dimensão Segurança.
dc.description.sponsorshipUniversidade do Estado do Pará
dc.identifier.citationGUERREIRO, Rafael Pereira; ARCHER, Renato Augusto Pereira. Análise e avaliação da estratégia de qualidade de uma empresa do setor de serviços de manutenção a partir da aplicação da ferramenta Servqual. 2018. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade do Estado do Pará, Belém, 2018.
dc.identifier.urihttps://bibliotecadigitaldetcc.uepa.br/handle/riuepa/667
dc.language.isoLíngua Portuguesa
dc.rightsAberto
dc.subjectServqual
dc.subjectServices
dc.subjectQuality gaps
dc.subjectQuality in services
dc.subjectService quality strategy
dc.subjectQuality dimensions
dc.titleAnálise e avaliação da estratégia de qualidade de uma empresa do setor de serviços de manutenção a partir da aplicação da ferramenta Servqual.
dc.typeTrabalho de Conclusão de Curso (TCC)

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Bacharelado em Engenharia de Produção - Belém