Formulação de um indicador compósito para a mensuração da produtividade de Back Offices usando o Analytic Hierarchy Process (AHP).
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Data
2024-01-10
Autor
MACIEL, Renan Pereira
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Editor
Resumo em português
O propósito deste estudo é desenvolver um framework de Key Performance Indicators (KPIs), integrando-os em um Indicador Compósito (IC), para avaliar o desempenho dos Back Offices de uma empresa do setor de telecomunicações, situada em Belém (PA). A motivação central para esse estudo originou-se do cenário de crescimento da área de serviços de telecomunicações e sua relevância econômica. A fundamentação teórica concentrou-se nos princípios da Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) para mensuração dos indicadores. O desenvolvimento da pesquisa englobou tanto a coleta de dados primários quanto secundários, que inclui o survey para avaliação dos critérios e os resultados históricos de aproximadamente um ano. Foram então elaborados painéis de visualização dos KPIs, buscando analisar o desempenho dos Back Offices por meio dos indicadores calculados com base nos dados históricos. O desempenho global, portanto, revelou oportunidades de melhoria ao longo do período analisado, uma vez que os resultados de todos os colaboradores apresentaram percentuais abaixo de 80%, indicando pontos a desenvolver em relação aos processos e ações incentivadoras nos KPIs individuais. O sistema de indicadores, por tanto, possibilitou uma compreensão detalhada das áreas que requerem aprimoramento, bem como promover discussões e insights valiosos sobre estratégias de aprimoramento. Nesse sentido, o método AHP contribuiu para este estudo com a seleção de critérios e KPIs para backoffices, permitindo o desenvolvimento do IC personalizado. Dessa forma, proporcionaram uma compreensão abrangente do desempenho por meio das visualizações em Dashboards, possibilitando diagnosticar as operações.
Resumo em língua inglesa
The purpose of this study is to develop a Key Performance Indicators (KPIs) framework, integrating them into a Composite Indicator (CI), to assess the performance of Back Offices in a telecommunications company located in Belém (PA). The central motivation for this study originated from the growth scenario in the telecommunications services sector and its economic relevance. The theoretical foundation focused on the principles of the Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD) for indicator measurement. The research development included both primary and secondary data collection, incorporating surveys to assess criteria and historical results over approximately one year. Visualization Dashboards for KPIs were then created to analyze the Back Offices' performance based on calculated indicators from historical data. The overall performance revealed opportunities for improvement over the analyzed period, as the results for all contributors showed percentages below 80%, indicating areas for development in relation to processes and incentive actions in individual KPIs. The indicator system, therefore, provided a detailed understanding of areas that require enhancement, as well as fostering valuable discussions and insights on improvement strategies. In this context, the Analytic Hierarchy Process (AHP) method contributed to this study by selecting criteria and KPIs for Back Offices, enabling the development of a customized CI. Thus, it provided a comprehensive understanding of performance through Dashboard visualizations, allowing for the diagnosis of operations.
Resumo em outro idioma língua indígena
Palavras-chave em português
Pesquisa operacional,Inteligência de negócios,Analytic Hierarchy Process (AHP),Back offices
Palavras-chave em língua inglesa
Operational research, Business intelligence, Analytic Hierarchy Process (AHP), Back offices
Palavras-chave em língua indígena
Referência
MACIEL, Renan Pereira. Formulação de um indicador compósito para a mensuração da produtividade de Back Offices usando o Analytic Hierarchy Process (AHP). 2024. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) – Universidade do Estado do Pará, Belém, 2024.