Avaliação da gestão da qualidade dos processos e da qualidade do serviço por meio da abordagem Disney e Servqual em uma loja de varejo em Belém – PA.
| dc.assunto | Qualidade em serviços | |
| dc.assunto | Ciclo de abordagem Disney | |
| dc.assunto | SERVQUAL | |
| dc.contributor.advisor1 | BARATA, Mariana Pereira Carneiro | |
| dc.contributor.advisor1lattes | http://lattes.cnpq.br/0175024433215094 | |
| dc.contributor.coordenator | Processo Seletivo da UEPA | |
| dc.creator | FRANCO, Gustavo Torres | |
| dc.creator | ARAÚJO, Laila Elian Guimarães de Paula | |
| dc.creator.lattes | http://lattes.cnpq.br/5368822671940074 | |
| dc.creator.lattes | http://lattes.cnpq.br/9559237991514641 | |
| dc.date.accessioned | 2024-03-07T14:07:47Z | |
| dc.date.available | 2024-03-07T14:07:47Z | |
| dc.date.issued | 2023-02-02 | |
| dc.description.abstract | Evaluating the quality of services, customer satisfaction and loyalty has become vital for the growth of a company and a great competitive advantage within the market, considering that the service sector is the main representative area in the world PIB. Large world companies are in the tertiary sector of the economy providing services to customers in the most varied branches, among them The Walt Disney Company, one of the largest entertainment and service companies in the world. In this way, the present study aims to evaluate the quality of services in a retail store located in Belém - PA, using SERVQUAL and the Disney approach to evaluate the quality of processes, from the case study method with the application of the SERVQUAL questionnaire and an interview script to verify the quality of the organization's internal processes. The SERVQUAL questionnaire was answered by 60 customers, where 30 customers visited the store at least once in the year 2022, and 30 customers who did not know the company. Customers who frequented the store answered the perception questionnaire while customers who had not visited the store in 2022 or did not know it answered the expectation questionnaire. And then it was possible to arrive at the results of SERVQUAL where the empathy dimension had the largest gap of -0.85 followed by tangibility with -0.53 security and readiness with gaps of -0.4 and the closest to the standard, the dimension reliability with -0.37. Subsequently, interviews were conducted based on the service magic of the Disney approach with the store management, regional supervision and document analysis of the store manuals used by the company. With the results, the cause relationships were performed using the Disney approach and effect using the SERVQUAL method. Finally, a synthesis was carried out that allows a detailed analysis of the combination of the two methods. Where, the dimensions that presented the biggest gaps were analyzed in the interviews, and pointed out the self-service system, as the main responsible for the low grades in all sentences that involved customer service. Through the combination, it was possible to analyze that even though the company is aligned in its speech in some points, customers cannot perceive it. | |
| dc.description.resumo | Avaliar a qualidade em serviços, satisfação e fidelidade de clientes se tornou vital para o crescimento de uma empresa e um grande diferencial competitivo dentro do mercado, tendo em vista que setor de serviços é a principal área representante no PIB mundial. Grandes empresas mundiais estão no setor terciários da economia prestando serviços aos clientes nos mais variados ramos, dentre elas a The Walt Disney Company uma das maiores empresas de entretenimento e serviços do mundo. Desta forma, o presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade de serviços em uma loja de varejo situada em Belém – PA, utilizando o SERVQUAL e a abordagem Disney para avaliar a qualidade dos processos, a partir do método de estudo de caso com a aplicação do questionário SERVQUAL e um roteiro de entrevistas para verificar a qualidade dos processos internos da organização. O questionário SERVQUAL foi respondido por 60 clientes, onde 30 clientes frequentaram a loja ao menos uma vez no ano de 2022, e 30 clientes que não conheciam a empresa. Os clientes que frequentavam a loja responderam ao questionário de percepção enquanto os clientes que não visitaram a loja no ano de 2022 ou não conheciam responderam ao questionário de expectativa. E então foi possível chegar nos resultados de SERVQUAL onde a dimensão da empatia apresentou o maior gap de -0,85 seguido de tangibilidade com -0,53 segurança e prontidão com gaps de -0,4 e o mais próximo do padrão, a dimensão confiabilidade com -0,37. Posteriormente foram realizadas entrevistas com base nas magias de atendimento da abordagem Disney com a gerência de loja, a supervisão regional e a análise documental dos manuais de loja, utilizados pela empresa. Com os resultados foi realizado as relações de causa utilizando a abordagem Disney e efeito utilizando o método do SERVQUAL. Por fim, foi realizada uma síntese que permite uma análise detalhada da combinação dos dois métodos, em que as dimensões que apresentaram os maiores gaps foram analisadas nas entrevistas, e apontaram o sistema de autoatendimento, como principal responsável pelas baixas notas em todas as sentenças que envolviam o atendimento ao cliente. Por meio da combinação foi possível analisar que por mais que a empresa esteja alinhada em seu discurso em alguns pontos, os clientes não conseguem perceber. | |
| dc.description.sponsorship | Universidade do Estado do Pará | |
| dc.identifier.citation | FRANCO, Gustavo Torres; ARAÚJO, Laila Elian Guimarães de Paula. Avaliação da gestão da qualidade dos processos e da qualidade do serviço por meio da abordagem Disney e Servqual em uma loja de varejo em Belém – PA. 2023. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) – Universidade do Estado do Pará, Belém, 2023. | |
| dc.identifier.uri | https://bibliotecadigitaldetcc.uepa.br/handle/riuepa/454 | |
| dc.language.iso | Língua Portuguesa | |
| dc.rights | Aberto | |
| dc.subject | Service quality | |
| dc.subject | Disney approach cycle | |
| dc.subject | SERVQUAL | |
| dc.title | Avaliação da gestão da qualidade dos processos e da qualidade do serviço por meio da abordagem Disney e Servqual em uma loja de varejo em Belém – PA. | |
| dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) |