Bacharelado em Engenharia de Produção - Belém

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Navegando Bacharelado em Engenharia de Produção - Belém por Autor "COSTA, Vanusa Gomes da"

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    Avaliação e proposta de melhoria na qualidade dos serviços de uma empresa de fotografia aplicando SERVQUAL e MASP e no Método de Análise e Solução de Problemas (MASP).
    (2023-02-01) CAMPOS, Aila Kamille Rodrigues; COSTA, Vanusa Gomes da
    O papel do terceiro setor e das Micro e Pequenas Empresas (MPEs) no desenvolvimento das economias emergentes tem sido cada vez mais evidenciado tanto pela formação de empregos, quanto pela capacidade de melhorar a qualidade de vida das pessoas. Apesar disso, as MPEs apresentam dificuldades para mensurar e controlar a qualidade dos seus serviços e, nesse sentido, o presente estudo objetiva analisar e propor melhorias na qualidade nos serviços de ensaios fotográficos prestados por uma empresa de fotografia. Dessa forma, esse trabalho foi desenvolvido por meio de um estudo de campo que aplicou a escala SERVQUAL e as etapas de planejamento do Método de Análise e Solução de Problemas (MASP). Na etapa de identificação, foi feita aplicação do SERVQUAL e a principal oportunidade encontrada foi pertinente à agilidade no atendimento ao cliente. Em seguida, na etapa de observação, foi utilizado o blueprint de serviços para visualização do processo de atendimento, seguido pelos gráficos de média e desvio padrão que demonstraram alta variabilidade e instabilidade no processo de atendimento, apontando oportunidade de melhoria. Depois, na análise, o diagrama de Ishikawa foi aplicado para mapear três possíveis motivações da insatisfação dos clientes. Após isso, a ferramenta 5 porquês foi empregada para encontrar as causas mais prováveis à falta de agilidade no atendimento sendo: baixa remuneração, falta de divisão do whatsapp pessoal do profissional e falta de mecanismo que limite o horário do atendimento. Por último, para o plano de ação, foi proposto a criação do whatsapp Business à empresa, a adição de configurações de horário de funcionamento e etiquetagem aos clientes, assim como contratação de uma atendente com salário acrescido em 40%. Tais propostas estão na ordem de priorização encontrada a partir da aplicação da matriz Custo, Esforço e Benefício (CEB). Assim sendo, espera-se que a partir da aplicação das ações sugeridas e demais etapas do MASP, o processo de atendimento ao cliente se torne mais ágil e os clientes se tornem mais satisfeitos com o serviço. Para mais, o presente estudo apresenta grande relevância no que se refere à sobrevivência e qualidade de serviços das MPEs uma vez que apresenta um método capaz de mensurar, analisar e controlar a expectativa do cliente em relação ao desempenho dos serviços prestados, sobretudo no ramo de fotografia cuja literatura ainda é escassa.;
    The role of the third sector and of Micro and Small Enterprises (MSEs) in the development of emerging economies has been increasingly evidenced both by the creation of jobs and by the ability to improve people's quality of life. Despite this, MSEs have difficulties measuring and controlling the quality of their services and, in this sense, the present study aims to analyze and propose improvements in the quality of photo essay services provided by a photography company. Thus, this work was developed through a field study that applied the SERVQUAL scale and the planning steps of the Analysis and Problem Solving Method (MASP). In the identification stage, SERVQUAL was applied and the main opportunity found was related to agility in customer service. Then, in the observation stage, the service blueprint was used to visualize the service process, followed by graphs of mean and standard deviation that showed high variability and instability in the service process, pointing to opportunities for improvement. Then, in the analysis, the Ishikawa diagram was applied to map three possible motivations for customer dissatisfaction. After that, the 5 whys tool was used to find the most likely causes for the lack of agility in the service: low remuneration, lack of division of the professional's personal whatsapp and lack of mechanism that limits the service hours. Finally, for the action plan, it was proposed to create whatsapp Business for the company, add settings for opening hours and labeling for customers, as well as hiring an attendant with a salary increased by 40%. Such proposals are in the order of prioritization found from the application of the matrix Cost, Effort and Benefit (CEB). Therefore, it is expected that from the application of the suggested actions and other MASP steps, the customer service process become more agile and customers become more satisfied with the service. Furthermore, the present study is of great relevance with regard to the survival and quality of services of MSEs since it presents a method capable of measuring, analyzing and controlling the customer expectations regarding the performance of the services provided, especially in the field of photography, whose literature is still scarce.