Categorização dos atributos da qualidade para serviços de consultoria prestados por uma empresa júnior em Belém através do uso integrado das ferramentas QFD e Kano.
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Data
2017-12-05
Autor
ANDRADE, Gabriel da Silva
SAMPAIO, Lucas Araújo da Luz
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Resumo em português
O setor de serviços na economia brasileira corresponde a mais da metade do PIB do país. Caminhando com este fenômeno, é possível observar um crescimento nas exigências dos clientes com a qualidade em prestação de serviços, o que motiva as organizações focarem suas as estratégias para satisfazer essas exigências. Assim, as empresas têm empregado técnicas capazes de avaliar a qualidade em serviços e o alinhamento de seus planejamentos estratégicos para atender a esta demanda. Desta forma, a integração do modelo de Kano com o método de Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é aplicada neste trabalho, a fim de mensurar o alinhamento de empresas júniores prestadoras de consultoria às percepções do seu mercado alvo. O modelo de Kano categoriza os requisitos dos clientes e as características da qualidade, enquanto o QFD correlaciona estes requisitos com as características da qualidade do serviço em estudo. A execução deste modelo adaptado ao contexto das empresas júnior permitiu identificar, analisar e ranquear os principais requisitos exigidos para atender a satisfação dos clientes. Esta ferramenta se mostra útil no intuito de orientar a gestão em elaborar estratégias e incentivar a melhoria contínua.
Resumo em língua inglesa
The services sector in brazilian’s economy accounts for more than half of GDP. Walking with this phenomenon, it’s observable a growth in the demands of the clients with the quality in service, which motivates organizations to focus their strategies to satisfy these demands. Thus, companies have been employing techniques capable of evaluating the quality of services and the alignment of their strategic planning to comply with this demand. This way, the integration of the Kano model with the Quality Function Deployment (QFD) method is applied in this work, in order to measure the alignment of junior consulting companies with the perceptions of their target market. The Kano model categorizes customer requirements and quality characteristics, while QFD correlates these requirements with the characteristics of service quality under study. The implementation of this model applied to the context of the junior companies allowed to identify, analyze and rank the main requirements required to satisfy their customers. This tool is useful in guiding their managers in developing strategies and encouraging continuous improvement.
Resumo em outro idioma língua indígena
Palavras-chave em português
Qualidade em serviço,Empresas Júniores,Modelo de Kano,Desdobramento da função qualidade
Palavras-chave em língua inglesa
Quality in service, Junior companies, Kano model, Deployment of the quality function
Palavras-chave em língua indígena
Referência
ANDRADE, Gabriel da Silva; SAMPAIO, Lucas Araújo da Luz. Categorização dos atributos da qualidade para serviços de consultoria prestados por uma empresa júnior em Belém através do uso integrado das ferramentas QFD e Kano. 2017. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade do Estado do Pará, Belém, 2017.