Análise dos serviços prestados por uma livraria usando o modelo de Kano.
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Data
2018-12-06
Autor
PINA, Gabriel Silva
DAMASCENO, Matheus Amaral
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Resumo em português
O trabalho proposto tem como objetivo principal a avaliação de serviços prestados em uma livraria localizada na cidade de Belém, utilizando a metodologia do modelo de Kano e o diagrama Better-Worse. Para isso foi aplicado um questionário on-line com os clientes da empresa no intuito de classificar 8 atributos de serviços presentes na livraria e 3 atributos de inovações propostas no presente estudo. Com isso, foram aferidos os impactos que cada atributo causa no nível de satisfação do cliente. Após a análise dos dados obtidos, todos os atributos foram hierarquizados em uma escala de prioridades definindo quais os atributos mais importantes na gestão dos serviços. Dentre os serviços já ofertados na empresa, identificou-se que o atributo Limpeza é o mais relevante e está classificado como unidimensional. Analisando as sugestões de inovação, o atributo Estacionamento próprio se mostrou o mais notável e está classificado como atrativo. Por fim, o presente estudo alcançou seu objetivo ao conseguir avaliar quais serviços devem ser priorizados dentro da empresa.
Resumo em língua inglesa
The main objective of this work is to evaluate the services provided in a bookstore located in the city of Belém, using the Kano model methodology and the BetterWorse diagram. For this purpose, an online questionnaire was applied with the company's clients in order to classify 8 attributes of services present in the bookstore and 3 attributes of innovations proposed in the present study. With this, the impacts that each attribute caused on the level of customer satisfaction were measured. After analyzing the obtained data, all the attributes were hierarchized in a scale of priorities defining the most important attributes in the management of the services. Among the services already offered in the company, it was identified that the Cleanliness attribute is the most relevant and classified as one-dimensional. Analyzing the suggestions of innovation, the Parking lot attribute was shown the most remarkable and is classified as attractive. Finally, the present study reached its objective in being able to evaluate which services should be prioritized within the company.
Resumo em outro idioma língua indígena
Palavras-chave em português
Modelo de Kano,Gestão de serviços,Serviços,Livraria
Palavras-chave em língua inglesa
Kano model, Gestão de serviços, Services, Bookstore
Palavras-chave em língua indígena
Referência
PINA, Gabriel Silva; DAMASCENO, Matheus Amaral. Análise dos serviços prestados por uma livraria usando o modelo de Kano. 2018. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade do Estado do Pará, Belém, 2018.