Análise dos serviços prestados por uma livraria usando o modelo de Kano.

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dc.assuntoModelo de Kano
dc.assuntoGestão de serviços
dc.assuntoServiços
dc.assuntoLivraria
dc.contributor.advisor1SERRA, Cláudio Mauro Vieira
dc.contributor.advisor1latteshttp://lattes.cnpq.br/3517864362751934
dc.contributor.coordenatorProcesso Seletivo da UEPA
dc.creatorPINA, Gabriel Silva
dc.creatorDAMASCENO, Matheus Amaral
dc.creator.latteshttp://lattes.cnpq.br/8958946984928524
dc.creator.latteshttp://lattes.cnpq.br/7713534545493486
dc.date.accessioned2025-09-26T16:24:29Z
dc.date.available2025-09-26T16:24:29Z
dc.date.issued2018-12-06
dc.description.abstractThe main objective of this work is to evaluate the services provided in a bookstore located in the city of Belém, using the Kano model methodology and the BetterWorse diagram. For this purpose, an online questionnaire was applied with the company's clients in order to classify 8 attributes of services present in the bookstore and 3 attributes of innovations proposed in the present study. With this, the impacts that each attribute caused on the level of customer satisfaction were measured. After analyzing the obtained data, all the attributes were hierarchized in a scale of priorities defining the most important attributes in the management of the services. Among the services already offered in the company, it was identified that the Cleanliness attribute is the most relevant and classified as one-dimensional. Analyzing the suggestions of innovation, the Parking lot attribute was shown the most remarkable and is classified as attractive. Finally, the present study reached its objective in being able to evaluate which services should be prioritized within the company.
dc.description.resumoO trabalho proposto tem como objetivo principal a avaliação de serviços prestados em uma livraria localizada na cidade de Belém, utilizando a metodologia do modelo de Kano e o diagrama Better-Worse. Para isso foi aplicado um questionário on-line com os clientes da empresa no intuito de classificar 8 atributos de serviços presentes na livraria e 3 atributos de inovações propostas no presente estudo. Com isso, foram aferidos os impactos que cada atributo causa no nível de satisfação do cliente. Após a análise dos dados obtidos, todos os atributos foram hierarquizados em uma escala de prioridades definindo quais os atributos mais importantes na gestão dos serviços. Dentre os serviços já ofertados na empresa, identificou-se que o atributo Limpeza é o mais relevante e está classificado como unidimensional. Analisando as sugestões de inovação, o atributo Estacionamento próprio se mostrou o mais notável e está classificado como atrativo. Por fim, o presente estudo alcançou seu objetivo ao conseguir avaliar quais serviços devem ser priorizados dentro da empresa.
dc.description.sponsorshipUniversidade do Estado do Pará
dc.identifier.citationPINA, Gabriel Silva; DAMASCENO, Matheus Amaral. Análise dos serviços prestados por uma livraria usando o modelo de Kano. 2018. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade do Estado do Pará, Belém, 2018.
dc.identifier.urihttps://bibliotecadigitaldetcc.uepa.br/handle/riuepa/668
dc.language.isoLíngua Portuguesa
dc.rightsAberto
dc.subjectKano model
dc.subjectGestão de serviços
dc.subjectServices
dc.subjectBookstore
dc.titleAnálise dos serviços prestados por uma livraria usando o modelo de Kano.
dc.typeTrabalho de Conclusão de Curso (TCC)

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Bacharelado em Engenharia de Produção - Belém